Apakah Pusat Kontak Akan Menjadi Perbatasan Teknologi Besar Berikutnya?

Apakah Pusat Kontak Akan Menjadi Perbatasan Teknologi Besar Berikutnya?

Banyak saham teknologi yang terdaftar secara publik akhir-akhir ini mengalami masa sulit karena investor beralih dari visi yang tinggi dan janji pertumbuhan di masa depan ke fokus pada dasar-dasar pendapatan dan keuntungan.

Dinamika yang sama sedang terjadi di benak CFO saat mereka membuat pilihan tentang prioritas investasi mereka di tahun mendatang. Dalam survei baru-baru ini, Gartner menemukan bahwa terlepas dari tekanan ekonomi yang dihadapi banyak organisasi, “hanya 7% CFO yang berencana untuk mengurangi pengeluaran layanan pelanggan selama 12 bulan ke depan,” dengan 21% berencana untuk meningkatkan pengeluaran mereka dan 72% berencana untuk mempertahankan pengeluaran. .

Survei tersebut juga menemukan bahwa hampir semua CFO akan memprioritaskan investasi dalam teknologi yang meningkatkan aliran pendapatan saat ini atau membantu mengurangi biaya.

Tampaknya juga sekelompok VC di ruang layanan dan pengalaman mendapat memo yang sama dan menggandakan investasi yang dapat membantu meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, atau keduanya.

Misalnya, Invoca, platform analitik dan pelacakan panggilan bertenaga AI terkemuka yang membantu memberi pemasar dan tim pendapatan atribusi kampanye dan data yang dapat ditindaklanjuti dari panggilan telepon masuk, telah membantu klien seperti DirectTV mencapai peningkatan 110% dalam tingkat penutupan agen penjualan sementara juga melakukan hal itu mengurangi biaya per akuisisi mereka.

Di balik kesuksesan seperti ini, awal tahun ini, mereka mengumpulkan $83 juta pada penilaian $1 miliar, yang 4X lebih tinggi dari putaran terakhir mereka di 2019. Penilaian ini telah didorong oleh bisnis yang melampaui $100 juta dalam pendapatan run-rate dan kekuatan fundamental jangka panjangnya.

Keberhasilan penggalangan dana mereka tidak mengejutkan bagi Gregg Johnson, CEO Invoca, yang mengatakan, “Telah terjadi pergeseran pasar yang jelas dari fokus pertumbuhan murni ke keseimbangan pertumbuhan dan profitabilitas. Di Invoca, kami selalu fokus pada yang terakhir sementara memastikan inovasi produk yang berkelanjutan dan kesuksesan pelanggan. Kami selalu mengambil pendekatan disiplin untuk pertumbuhan dan membangun kepercayaan jangka panjang dengan investor kami. Ketika kami mendekati pembiayaan kami awal tahun ini, faktor-faktor ini sangat penting karena investor saat ini memiliki pandangan kritis terhadap verifikasi fundamental bisnis dan potensi pasar jangka panjang. Mereka kembali ke perusahaan yang kuat, stabil, dan terbukti.”

Sementara itu, dalam mengelola biaya dan meningkatkan efisiensi ruang, ASAPP, perusahaan berbasis penelitian kecerdasan buatan, sedang membangun produk untuk membantu orang-orang di pusat kontak memberikan pengalaman yang lebih baik dan menangani lebih banyak volume keterlibatan pelanggan dalam waktu yang lebih singkat sekaligus memungkinkan konsumen menikmati resolusi yang lebih cepat. untuk kebutuhan mereka. Tahun lalu mereka mengumpulkan $ 120 juta dengan penilaian $ 1,6 miliar. Penilaian ini muncul di balik pertumbuhan 100%+ YoY, penambahan pelanggan besar seperti American Airlines, JetBlue, dan EY ke portofolio mereka dan beberapa hasil klien yang mengesankan.

Misalnya, satu klien Fortune 500 mencapai peningkatan produktivitas agen sebesar 86%, sementara dua klien Fortune 100 masing-masing mencapai pengurangan biaya per interaksi sebesar 52% dan peningkatan resolusi kontak pertama sebesar 138%.

Gustavo Sapoznik, pendiri dan CEO ASAPP, menjelaskan kesuksesan mereka: “Perusahaan secara historis harus menghadapi trade-off yang sulit, menghabiskan banyak uang untuk memberikan pengalaman pelanggan sentuhan tinggi, atau secara agresif menghemat biaya dengan mengorbankan kepuasan pelanggan. Untuk pertama kalinya, kami dapat melakukan keduanya secara bersamaan — teknologi AI yang menambah agen dan memberdayakan mereka untuk menjadi lebih produktif, berempati, dan efektif sambil memberikan penghematan biaya yang besar dan memuaskan pelanggan.”

Jadi, sementara menjadi jelas apa yang ada di benak investor, CFO, dan VC, beberapa di industri mulai menyarankan bahwa pusat kontak akan menjadi perbatasan teknologi besar berikutnya.

Akankah? Mungkinkah?

Siapa tahu.

Yang jelas adalah bahwa organisasi yang cerdas memfokuskan investasi mereka pada teknologi yang dapat membantu meningkatkan pendapatan dan menghemat biaya, terutama dalam layanan pelanggan dan ruang pengalaman. Itu masuk akal, mengingat kondisi ekonomi yang tidak menentu yang kita hadapi.

Namun, yang juga jelas adalah bahwa perusahaan paling cerdas melangkah lebih jauh. Mereka berpikir lebih panjang karena mereka menyadari potensi dan peluang yang ditawarkan oleh contact center. Ini menjadi fokus yang tajam ketika Anda mempertimbangkan tingkat kontak yang dimiliki perwakilan layanan pelanggan dengan pelanggan, berapa banyak data yang ada di pusat kontak dan apa yang dapat dilakukan dengan dua hal itu.

Perbatasan teknologi besar berikutnya? Siapa tahu?

Data besar, wawasan, dan batas keterlibatan berikutnya? Mungkin.

.

Apakah Pusat Kontak Akan Menjadi Perbatasan Teknologi Besar Berikutnya?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to top